Aujourd’hui, lorsque les consommateurs souhaitent contacter une société, ils ont le choix entre plusieurs canaux : téléphone, site internet, envoi d’un mail, utilisation des réseaux sociaux, accueil physique. Mais il y en a un qui reste plébisciter et qui se doit d’être irréprochable : le standard téléphonique. En effet, il s’agit de la première prise de contact entre un client et une entreprise. Il doit donc être qualitatif afin de donner une bonne impression. Il faut aussi qu’il soit efficace et en mesure de répondre aux demandes des appelants. En fait, ses objectifs sont au nombre de trois et il est important de les respecter pour avoir une bonne relation clients : renseigner, conseiller et orienter. Si en interne, la mise en place d’un tel service s’avère difficile, il existe une autre solution : l’externalisation.
Soigner son accueil téléphonique, la clé du succès
On le répètera jamais assez mais pour réussir sa relation clients, il faut avoir un standard téléphonique fiable et adapté. Si une entreprise veut fidéliser sa clientèle et lui fournir des services de qualité, ce poste ne doit surtout pas être négligé. N’oublions pas que l’accueil téléphonique est un peu comme la vitrine d’une société. Dès lors, il vaut mieux ne pas faire n’importe quoi. Tout d’abord, il convient d’adopter la bonne attitude au téléphone, à savoir être poli, aimable et souriant.
Ensuite, il faut faire preuve d’écoute sans toutefois s’éterniser, savoir questionner les interlocuteurs pour les orienter, traiter les objections, gérer les conflits utiliser le bon langage …etc. Autant de techniques qu’il faut maîtriser pour éviter les erreurs. Puis, ce poste doit être aisément joignable, personnalisé (répondre au nom de l’entreprise notamment). Enfin, en cas de fermeture, une boîte vocale est indispensable pour que les appelants puissent laisser un message.
Externaliser pour gagner en efficacité
Avoir un accueil téléphonique nécessite donc des moyens humains et matériels. Quand une entreprise ne peut pas se permettre d’avoir une personne dédiée à ce poste, elle peut se tourner vers l’externalisation. Ainsi, elle bénéficie d’un standard personnalisé en fonction de ses besoins. Pour cela, elle définit en amont un cahier des charges ou des scénarii d’appels et des instructions qui seront respectés par les téléopératrices. De même, c’est un bon moyen pour elle d’être joignable sur de plus larges plages horaires, tôt le matin par exemple (dès 7h) ou en fin de journée (après 18h), voire même entre 12h et 14h. De plus, les demandes des clients sont traitées de manière professionnelle. Et pour évaluer leur satisfaction, c’est l’idéal ! Pour résumer, l’externalisation de standard est un choix judicieux pour améliorer une relation clients qui s’adresse à toutes les sociétés, quelles que soient leur taille et leur activité.